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건강보험공단 콜센터에서 근무하시는 어머니를 둔 사람입니다.

제가 가족이기 때문에 그저 팔은 안으로 굽는 것이라고 여길지 모르나, 누구보다도 콜센터 노동자의 처우를 잘 알고 있다고 생각하는 사람 중 한 명으로서 이번 파업이 기회의 공정에 대한 논란이 아닌 상담사의 현실에 초점이 맞춰지기를 바라며 글을 보냅니다.

건강보험공단 측은 콜센터 직원들이 하루 평균 90건 정도를 받는다고 주장하지만, 직원 다수는 실적에 쫓기며 하루 100~130건, 민원이 많은 날에는 160건 정도를 소화하고 있습니다. 이 전화들은 피자 주문 전화가 아닙니다. ‘건강 보험료가 올랐다’, ‘못 낸다’, ‘서류 처리가 되지 않는다’, ‘전화 연결이 되지 않는다’ 등 불만(때론 욕설)이 가득한 전화입니다. 높은 근무 강도와 쏟아지는 불만으로 고통받는 감정 노동자인 겁니다.

콜센터가 ‘단순 안내 업무’이기 때문에 정직원 전환이 필요하지 않다는 주장이 있습니다. 그러나 콜센터 상담사들은 서류 신청 방법 안내만이 아니라, 소득·재산 등 신청 자격을 검토해 건강보험 자격의 취득·상실·변경에 관련한 안내와 검토를 담당하고 관련 서류를 공단에 이관하는 중요한 업무를 하고 있습니다. 공단 측에서 이 서류를 반려하는 경우는 10~20퍼센트 미만밖에 안 됩니다. 게다가 모든 콜과 업무에 대해 오상담 여부가 있는지 심사받고 교육받으며, 목소리 톤과 멘트까지 평가받고 있습니다.

[공공기관 입사 시험인] NCS(국가직무능력표준)의 수리능력, 자료해석 능력이 부족할지언정 건강보험공단의 가장 일선에서 중요한 근무를 해 온 사람들이 직고용을 통해 하청업체의 횡포에서 벗어날 수 있었으면 합니다.

하지만 그동안 건강보험공단은 이런 목소리들을 들은 체도 하지 않았지요. 모든 협상 테이블에 참석조차 하지 않으며, 값싼 최저임금으로 상담사들의 노동력을 착취하는 일은 멈춰 주시길 부탁드립니다.

그리고 이번 직고용 이슈가 그저 채용의 공정성 훼손, 밥그릇 싸움이 아닌 자신들의 ‘인간다운 삶’을 위해 직고용을 주장하게 된 그들의 모습에 초점을 맞추어 바라봐 주셨으면 합니다.

한편, 일부 취업 준비생들이 콜센터 상담사들의 직고용을 반대한다는 얘기도 들립니다. 그러나 그분들이 시험을 통과하고 합격해서 할 업무는 콜센터 업무가 아닙니다. 그분들은 공단에서 별도의 업무를 하는 것이고, 콜센터 직원은 콜센터 업무를 하는 겁니다. 자격증이 없다고, 공단 입사 시험을 치르지 않았다고 공단의 정직원이 되지 못하는 이유가 된다는 겁니까? 공무원도 기능직이 있고 등급이 나눠져 있습니다.

콜센터는 건강보험공단에 꼭 필요한 조직입니다. 이 사실만으로도 콜센터 상담사들은 정직원이 되기에는 부족함이 없다고 생각됩니다.